يتوفر الدعم الفني في كل موقع ويب وخدمة تقريبًا. من الأهمية بمكان أن نضمن لعملائنا ومستخدمينا دائمًا وسيلة للتواصل معنا. ومع ذلك ، لا يأخذ الجميع الدعم الفني على محمل الجد وينتهي بهم الأمر بالتسبب في المزيد من المشكلات أكثر من اللازم - القصة التي نغطيها اليوم هي إحدى تلك الحوادث.
ظهر مؤخرًا منشور من موقع Reddit الشهير وشق طريقه عبر الإنترنت. تم تتويجه كواحد من أفضل الأمثلة على كيفية عدم اتباع تعليمات الدعم الفني. في المنشور ، يتحدث وكيل الدعم عن المستخدم أ ، والتوتر الذي واجهته أثناء العمل مع هذا الفرد.
لن يخفي شريط المهام في وضع ملء الشاشة
البداية
تبدأ الحكاية بأساسيات الدعم الفني. لديك مشكلة ، فأنت ترسل تذكرة من خلال النظام ، وتنتظر الرد بإرشادات حول كيفية إصلاح مشكلتك. سهل بما فيه الكفاية ، أليس كذلك؟ حسنًا ، كما اتضح ، لا يزال بعض الأشخاص غير قادرين على معرفة كيفية اتباع التعليمات.
لدينا نظام بسيط جدا. تسأل عن شيئا ما وتحصل شيئا ما . معي حتى الآن؟ انها حقا بهذه البساطة بالنسبة للمستخدم.
عند إجراء عمليات شراء ، عادة ما يكون لديك خياران: شرائه بانتظام أو شرائه كهدية لشخص آخر. بالنسبة للمستخدم أ ، هذا هو المكان الذي حدث فيه كل شيء بشكل خاطئ.
على الرغم من اختلاف خيار الإهداء بشكل واضح عن الشراء المنتظم ، استمر المستخدم 'أ' في ارتكاب الخطأ نفسه مرارًا وتكرارًا. من السهل أن ترى كيف يصبح هذا الأمر محبطًا عندما يكون لديك بالفعل مؤشرات واضحة حول الاختلافات والتحذيرات المتعددة.
يوجد أيضًا زر كبير يقول انقر هنا إذا كنت تريد شيئا ما لأحد آخر. مع تحذير أحمر عملاق أسفله يقول: مرحبًا إذا لم تستخدم هذا الزر الكبير الموجود أعلى ملف شيئا ما الذي تطلبه سيكون لك.
وفقًا للمنشور ، فإن المستخدم 'أ' مسؤول عن إدارة العديد من الأشخاص الآخرين داخل مؤسسته. بدون فشل ، تلقى فريق الدعم تذكرة لعملية شراء جديدة مرة واحدة كل شهر ، تأتي دائمًا من نفس المستخدم ، وتبلغ دائمًا عن نفس المشكلة.
الإحباط
في كل ثاني يوم اثنين من كل شهر ، تم استقبال فريق الدعم بنفس التذكرة التي أرسلها نفس الشخص المحدد ، المستخدم A. لقد طلبت شيئا ما لتوظيف جديد لكنهم لم يحصلوا عليه أبدًا. من فضلك أصلحه. استمر هذا لأكثر من عام - بعض التفاني الجاد لعدم اتباع التعليمات!
هل يمكنك تخمين ما كان المستخدم 'أ' يفعله بشكل خاطئ؟ بالتأكيد يجب أن تكون هناك مشكلة خطيرة إذا ظهرت نفس المشكلة في كل مرة يتم فيها الشراء. أو كان المستخدم يتجاهل ببساطة كل شيء يتعلق بخيار الإهداء ، بما في ذلك الزر الأحمر الكبير والتحذيرات المتعددة.
بالطبع ، مثل وكيل دعم جيد ، استجاب كاتب المنشور الأصلي للتذاكر بعناية. حتى أنهم قاموا بتضمين قائمة كاملة من التعليمات خطوة بخطوة حول كيفية استخدام آليات الشراء المختلفة في المتجر!
الرجاء استخدام الزر لطلب شيئا ما لأحد آخر. سنرسل تذكرة للتمويل لمبادلة الرسوم.
على الرغم من بذل الفريق قصارى جهده ، لم تتوقف الرسائل والتذاكر عن تلقي المستخدم أ. نفس الشيء ، كل شهر. بعد أكثر من عام ، انتهى الأمر بالفريق إلى اتخاذ قرار حاسم: عدم المساعدة هذه المرة ، مع دعم المدير / المدير.
الحل
بعد الحصول على عدد كافٍ من التذاكر المكررة من نفس المستخدم والتي يمكن إصلاحها بمجرد النقر على زر مختلف ، كان لدى الفريق ما يكفي. قرروا تعطيل قدرة المستخدم أ على إرسال تذاكر افتراضية ، مما أجبرها على الاتصال بمكتب المساعدة للحصول على التذاكر. كان الأمل هنا هو أنها ستتصل ، وتستمع إلى ما يقوله المكتب ، وتتعلم كيفية استخدام وظائف الشراء بشكل صحيح.
قرر الفريق أيضًا إرسال بريد إلكتروني تحذيري إلى المستخدم 'أ' أبلغوها فيه بمكانتها الحالية مع الشركة.
مفاتيح السطوع لا تعمل بنظام windows 10
انظر ، أنت تفعل هذا كل شهر. قلنا لك كيفية القيام بذلك بالطريقة الصحيحة لمدة عام. إذا كنت لا تزال غير قادر على اكتشاف ذلك ، فأنت وحدك وستقع عليك كل هذه الرسوم.
بالطبع ، هذه ليست نهاية كل شيء. قبل إرسال البريد الإلكتروني شديد اللهجة ، حرص الفريق على إرسال نسخة إلى رئيس المستخدم وإرفاق تذاكر الدعم بقيمة 12 شهرًا. لحسن الحظ بالنسبة للفريق ، ذهب هذا دون أن يلاحظه أحد تمامًا من قبل المستخدم A.
لم يمر وقت طويل قبل أن يتلقى الفريق ردًا من المستخدم A. في رسالة بريد إلكتروني تمت كتابتها بشكل كبير في CAPS ، تلقوا تهديدات ضد فريق الدعم ، بالإضافة إلى العديد من التعليقات السيئة حول نظام الشراء.
ما الذي تعنيه أنه لا يمكنني فتح التذاكر بعد الآن ؟! ولماذا أتحمل مقابل ذلك ؟! هل تعرف من أدعم ؟! ستصلح هذا الآن أو سيسمع رئيسي عن هذا الأمر.
ما لم تعرفه المستخدم 'أ' هو أن رئيسها كان يرى كل شيء بالفعل ، حيث وصلت الرسائل إلى صندوق الوارد الخاص بها أيضًا ، وذلك بفضل كونها CC-d سابقًا بواسطة فريق الدعم. لم يستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى تولى المدير زمام الأمور بنفسه.
أعتذر عن سلوك المستخدم أ. من فضلك لا تدع سلوكها يؤثر على الدعم الرائع الذي تقدمه لقسمنا. سيكون المستخدم 'ب' الآن مسؤولاً عن التواصل مع فريقك للحصول عليه شيئا ما لموظفينا الجدد. الرجاء منح المستخدم 'ب' الأذونات التي كان يمتلكها المستخدم 'أ' مسبقًا.
نبتهج! بعد إنهاء حساب شبكة المستخدم 'أ' ، عاد كل شيء إلى طبيعته. وفقًا للمدير ، نجحت التعليمات المضمنة في كل رد على التذكرة بشكل لا تشوبه شائبة بعد الاختبار ، مما يؤكد أيضًا عدم قدرة المستخدم 'أ' على اتباع التعليمات.
لا تكن مثل المستخدم أ.
يسخر عنوان المشاركة الأصلي من عملية التفكير المعيبة للمستخدم الذي يمثل مشكلة ، وذلك باستخدام عبارات مثل تعليماتك غبية. و سأستمر في فعل الأشياء بالطريقة التي كنت أفعلها بها دائمًا. تحذير عادل: إذا كنت تفكر بهذه الطريقة عند تلقي الدعم ، فقد ينتهي بك الأمر في r / talesfromtechsupport subreddit الشهير أيضًا ، تمامًا كما فعل المستخدم 'أ'.
يرجى العودة إلينا لمزيد من المقالات الممتعة والغنية بالمعلومات ، وكلها تتعلق بتكنولوجيا العصر الحديث! ضع في اعتبارك الاشتراك في النشرة الإخبارية الخاصة بنا للحصول على برامج تعليمية منتظمة ومقالات إخبارية وأدلة لمساعدتك في حياتك التقنية اليومية.
المنشور الأصلي كتبها pcx226 على Reddit.
